飞猪CEO庄卓然：在线客服效率激增54%，聚焦“三个E”

小哪吒

         北京——2025年3月31日，飞猪CEO庄卓然在新财年启动会上披露了公司在AI应用布局上的最新进展，并提出以“三个E”为核心的战略方向：AI for Efficiency（提升效率）、AI for Experience（优化体验）、AI for Ecosystem（构建生态）。这一战略旨在通过AI技术实现供应链质量与规模的双重突破，并优化供需匹配，满足个性化用户需求。


**AI赋能效率提升**  
         飞猪在多个业务环节引入AI技术，显著提升运营效率。目前，AI辅助编码渗透率达70%，酒店商务拓展人员100%配备辅助商务智能体。在客服领域，AI已承接约10%的用户在线问询，交通出行场景中AI客服的问询解决率和即时满意度均比全人工订单高出7个百分点，服务时长缩短54.7%。此外，AI工具帮助商家实现货品和店铺管理自动化，跟团游线路编辑效率提升至60秒完成，门票品类商品发布效率提升3.5倍。


**重构用户体验**  
         飞猪推出的“AI行程助手”集成DeepSeek-R1及阿里云通义千问模型，可秒级响应用户需求，帮助规划行程、推荐玩法并直接预订，大幅缩短用户搜集信息及整理攻略的时间。在住宿业务中，AI累计匹配近600万条酒店标准信息，新增酒店信息匹配准确率达98%以上，并优化图片质量、翻译海外评价及治理虚假信息，提升用户决策效率。


**构建开放生态**  
         飞猪通过AI工具赋能生态伙伴，旅行社和酒旅商家借助智能发布工具实现商品快速上架，运营成本显著降低。庄卓然强调，AI的角色应根据行业特性和用户需求层次审慎设计，而非简单覆盖所有需求。他将AI比作特斯拉的L3级自动驾驶，帮助“驾驶员”在特定场景下提升效能，同时确保供应链质量和客户满意度不突破基准线。


庄卓然表示：“未来可能没有传统的Online Travel Agency，但会出现智能、可靠、有温度的Omni-intelligence Travel Agents。”飞猪计划在未来三年内通过AI技术深化供应链优化和用户体验重构，推动旅游行业智能化转型。